No basta con palabras o discursos para construir una imagen positiva en el ecosistema digital; también es necesario demostrarlo con hechos.

Lo que una marca dice de sí misma en Internet es solo una parte de su reputación digital. También influye lo que las personas encuentran, comentan y comparten sobre ella. Cada interacción contribuye a formar la percepción que los públicos tienen de una marca.

¿Cómo construir una reputación digital sólida?

Manteniendo coherencia: la confianza se fortalece cuando las acciones coinciden con los valores y mensajes que se comunican. Lo que una marca dice debe guardar relación con lo que hace.

Cumpliendo los compromisos: las expectativas generan interés, pero son las acciones las que construyen confianza y reputación. Lo que se promete en Internet debe cumplirse con la misma seriedad que cualquier ofrecimiento hecho en persona.

Compartiendo contenido de valor: publicar información útil, relevante y alineada con los valores de la empresa, que aporte valor a la comunidad y contribuya a fortalecer el posicionamiento.

Gestionando las interacciones digitales: la forma en que se responde comentarios, consultas, sugerencias o críticas también influye en la percepción de la organización. Contestar de manera oportuna y respetuosa demuestra interés y compromiso con los públicos.

Escuchar lo que dicen sobre la marca

La reputación digital no se construye de la noche a la mañana. Es el resultado de cada publicación, interacción y experiencia que las personas tienen con una marca o un profesional. Por eso, es importante monitorear lo que los usuarios dicen en Internet.

Se pueden utilizar herramientas de Google, como el propio buscador para revisar qué información, noticias, comentarios o referencias aparecen sobre la marca, y Google Alerts, que permite recibir notificaciones cuando se publican nuevos contenidos relacionados con determinadas palabras o términos.  

Sin embargo, las conversaciones también ocurren directamente en las redes sociales. Por eso, es recomendable emplear herramientas de monitoreo y escucha social, como Hootsuite, Brand24, Mention, Sprout Social, entre otras.

Estas herramientas de monitoreo y escucha social permiten identificar menciones, conversaciones y tendencias relacionadas con una marca y, en algunos casos, analizar el sentimiento expresado en las opiniones y comentarios para conocer si las conversaciones son positivas, negativas o neutras.

¿Qué hacer con los comentarios negativos?

Los comentarios negativos no deben ignorarse automáticamente. Pueden revelar una insatisfacción, un problema en el servicio o una experiencia que necesita ser atendida.

Lo importante es analizar cada situación y determinar si se trata de una crítica legítima, una opinión, una información falsa, spam o una provocación.

Cuando existe un problema real, responder de manera oportuna y respetuosa puede contribuir a recuperar la confianza. Cuando se trata de perfiles falsos, trolls o contenidos que buscan provocar, la respuesta debe evaluarse cuidadosamente para evitar amplificar la situación.

Responder a los mensajes de los clientes o públicos de interés para atender sus inquietudes o problemas también es esencial para generar credibilidad. Esto demuestra compromiso y favorece la relación con la audiencia digital.

La reputación no depende de la cantidad de seguidores

Tener miles de seguidores en redes sociales no significa automáticamente que una marca o persona sea creíble. La cantidad de seguidores puede generar visibilidad, pero la reputación se construye con coherencia, cumplimiento, interacción y experiencias positivas.

Comprar seguidores o likes tampoco contribuye a construir una reputación sólida. Una comunidad artificial puede aumentar las cifras, pero no necesariamente genera confianza ni relaciones reales con los públicos.

La reputación digital se construye con el tiempo y es el resultado de todo lo que una marca dice, hace y genera en la experiencia de sus públicos. Gestionarla significa escuchar, comprender, responder y actuar de manera coherente.

Carlos Ibáñez Arosemena es estratega en comunicación digital y posicionamiento de marca, con más de 25 años de experiencia en la gestión de marcas comerciales, ONG y emprendimientos. Cuenta con una maestría en Comunicación Digital, un posgrado en Marketing y un diplomado en Inteligencia Artificial. Es conferencista y docente.